Hur viktig är kundupplevelsen?

En gång i tiden kunde företag konkurrera enbart med pris eller kvalitet. Lägst pris eller bäst kvalitet vann, beroende på vad som var viktigast för just den kunden. Kundupplevelsen och den service eller hjälp du fick var inte fullt lika viktigt, om priset var rätt.

Människor har fyndat hos både Ullared och Ryan Air och har accepterat att servicenivån även reflekterats baserat på priset.

I takt med digitaliseringen av vår vardag har vi vant oss vid att ständigt vara medvetna om vilka valmöjligheter vi har. Vi kan själva söka oss till produkten eller tjänsten vi letar efter och kan hitta den lösning som passar oss bäst. I takt med att konsumenter enkelt kunde publicera feedback och utvärderingar av sin upplevelse har fokus även riktats mer mot själva köpupplevelsen.

Istället för att konkurrera med pris eller kvalitet på produkten kan man nu även konkurrera genom att leverera en utomordentlig kundupplevelse. Det har till och med förutspåtts att vid 2020 så kommer företag sticka ut från mängden genom att leverera en riktigt bra kundupplevelse istället för att sticka ut genom priset eller produkten.

Vad är customer experience?

Det handlar i grund och botten om de interaktioner som någon har med ditt företag eller ditt varumärke. Både innan och efter en konvertering till köp.

Med en dålig kundupplevelse riskerar du att din målgrupp nästa gång vänder sig till en konkurrent. Levererar du en bra kundupplevelse bidrar du till att bygga lojalitet och förhoppningsvis även word-of-mouth då dina kunder rekommenderar dig vidare.

Customer experience, eller kundupplevelse består inte av en kundtjänst utan sker vid varje kontaktpunkt som din målgrupp har med ditt varumärke.

Det här innebär kort och gott att du behöver ta fram en strategi inte bara för marknadsföring, utan även för hela kundupplevelsen. Fundera på hur och vid vilka tillfällen du kan ge dina kunder det där lilla extra och ta även hjälp av både kunder och medarbetare. Alla som är i kontakt med ditt företag har sina egna kundupplevelser. Lyssna in och leta efter både det som fungerar bra och där det finns förbättringspotential.

Tillsammans med en Inbound marketing strategi kommer du se till så att din målgrupp både hittar till dig och ökar sannolikheten att de inte bara konverterar utan även rekommenderar ditt företag och dina produkter/tjänster vidare.

Hur skapar du en riktigt bra kundupplevelse?

Var data-driven

Vi har numera möjlighet att samla in stora mängder data kring våra kunder och deras köpbeteende. Se till så att verktyg som Google Analytics, Google Search Console och Hotjar är kopplade till hemsidan för att kunna ge dig korrekt information om hur din målgrupp interagerar med ert innehåll. Ni kan inte optimera hemsidan eller kundupplevelsen om ni inte vet hur er målgrupp faktiskt beter sig när de interagerar med er.

Utnyttja sociala medier

Använd sociala medier för att föra en dialog med er målgrupp. Få feedback, titta på vad som sägs om er, svara på kunders meddelanden och skapa riktade kampanjer riktade mot era olika personas.

Mobilitet

Se till så att ert innehåll är responsivt och anpassas till era kunders beteende och önskemål. Er målgrupp ska kunna leta upp era kontaktuppgifter även i mobilen eller ladda ned en guide när de sitter på en buss eller är mellan möten. Även om 70% av er målgrupp hittar till er på sin stationära enhet så vill ni väl inte tappa de 30% som använder sin mobil eller surfplatta?

Marketing management

Marknadsavdelningen kan inte längre arbeta enskilt utan behöver samarbeta med övriga avdelningar som tex säljavdelningen. Marknad kan inte på ett bra sätt skapa värdefullt innehåll utan input från företagets produktchefer. De kan heller inte tillhandahålla säljavdelningen med relevant material om det inte förs en dialog kring vad säljavdelningen efterfrågar och framförallt vad kunderna faktiskt är intresserade av. För att kunna skapa situationsanpassat content och sätta upp riktade kampanjer som når rätt personer i rätt tid så behöver flera avdelningar inom organisationen samarbeta och kommunicera med varandra.

Checklista för att skapa en bra customer experience strategi

Hemsidan

• Är gränssnittet användarvänligt?
• Laddar hemsidan tillräckligt snabbt?
• Finns det konverteringspunkter som kontaktformulär, chatt, nedladdningsbara guider eller knappar för att enkelt boka möten?
• Publicerar ni relevant content som svarar på målgruppens frågor? Har ni situationsbaserat content?

Kommunikation

• Är ni öppna med vilka ni är och vad ni kan? Litar kunderna på er?
• Finns det flera sätt att komma i kontakt med er?
• Hur snabbt svarar ni på inkommande förfrågningar?
• Har ni fokus på kundnöjdhet i era interaktioner?
• Är upplevelsen lika bra varje gång en kund kontaktar er?

Data

• Finns analysverktyg kopplade till hemsidan?
• Har ni ett marketing automation system för att samla in och följa upp leads?
• Samlas data in för att säkerställa att marknadsaktiviteterna är relevanta och ger en bra ROI?

Kultur och organisation

• Känner medarbetarna att de har möjlighet att påverka och bidra till att förbättra kundupplevelsen?
• Finns kommunikation och utbyte mellan avdelningarna?

Att mäta i egna kanaler eller fråga sina kunder

Som nämnts ovan så är en stor del av att förstå kundupplevelsen inom digital marknadsföring att förstå själva kundresan från första sökning via en sökmotor till köp till att de blir en återkommande kund som också rekommenderar er till andra. Kan ni svara på alla frågorna ovan har ni gjort ett mycket bra jobb och har förmodligen goda recensioner från era kunder. Kan ni inte svara på frågorna själva eller om ni inte litar helt på vad ni tror om era kunders upplevelse så finns det analysverktyg som skapar en överblick över hur bra ni lyckas i ert arbeta med fokus på själva kundupplevelsen.

Ni kan tex skicka ut ett frågeformulär i ert nästa nyhetsbrev och fråga vad era kunder och leads tycker om er och hur ni arbetar. Här finns det två traditionella modeller som fortfarande är relevanta i det digital arbetet och som du kan ta hjälp av.

NET Promoter Score

NET Promoter Score eller NPS handlar om hur villig någon är att rekommendera dig vidare till någon annan på en skala från 0-10.

De som svarar 9-10 är lojala kunder som gärna rekommenderar dig vidare. De som svarat 7-8 är passiva respondenter som är ganska nöjda men skulle kunna lockas över till era konkurrenter. Alla som svarat 0-6 är missnöjda och där finns en stor risk att de talar illa om ditt företag och era produkter/tjänster eller sin upplevelse hos er som leverantör.

Ditt resultat räknas därefter samman och grundar sig på hur många missnöjda kunder ni har i förhållande till hur många nöjda och lojala kunder ni har.

NPS är en vanligt förekommande modell för att ta reda på hur den generella uppfattningen av ditt företag är, och hur det förändras år efter år.

CSAT

CSAT eller Customer Satisfaction Score är en mer omfattande modell som tar hänsyn till hela kundresan. Genom att använda denna modell kan ni mäta kundnöjdheten vid ett specifikt köp eller en enskild interaktion. Skalan kan vara 1-3, 1-5 eller 1-10, beroende på vad som är lämpligt vid just det tillfället.

Med den här modellen frågar man istället hur nöjd kunden är vid ett visst tillfälle. Genom att ställa frågan vid utvalda tillfällen under köpresan får ni en mer heltäckande bild av hur nöjd eller missnöjd en kund eller ett lead är vid olika tillfällen under köpresan.

Du kan exempelvis ha en mycket bra chatt och support som ger snabba och relevanta svar på kundernas frågor men vid tecknandet av ett avtal så är processen krånglig och svår att förstå. Även om snittbetyget då blir bra, så är det värdefullt att veta exakt vad som är bra och vad som fungerar mindre bra för att ni ska kunna göra ändringar och då förbättra kundupplevelsen som helhet.

Sammanfattning

Börja med att titta på hela köpresan och kundupplevelsen idag. Använd checklistan i det här inlägget för att stämma av vad ni tror fungerar bra och vilka områden ni tror kan behöva förbättras.

Lita inte bara på er magkänsla utan fråga era kunder och medarbetare om deras upplevelser när de kontaktar er. Vet ni inte hur ni på bästa sätt ska nå er målgrupp eller era kunder kan ni ta hjälp av de två vanliga modellerna, NPS eller CSAT.

När ni fått en bra bild över nuläget kan ni sen gå vidare och ta fram en riktigt vass customer experience strategi som troligtvis kommer ge fler nöjda och fler återkommande kunder.